"Никто по блату в заведующие не брал". Как управлять маленьким магазином.
<ul><li>Свойство «Источник» имеет особое назначение, и его значение не может устанавливаться в семантической аннотации.</li> <!--br--><li>Свойство «Заголовок» имеет особое назначение, и его значение не может устанавливаться в семантической аннотации.</li></ul>
30.07.2014, Электрогорск
В маленьком продуктовом магазине с приятной улыбкой меня встречает молодая девушка продавец: –Вы что-то хотели? Осмотревшись, я попросила позвать заведующую. Девушка, нисколько не удивившись и не испугавшись моей просьбы, зашла в подсобное помещение и вышла уже в сопровождении заведующей. И снова я увидела улыбку на лице теперь уже не только продавщицы, но и у самого главного человека в любом магазине – заведующей. Не знаю почему, но мне всегда казалось, что завмаг – это крупная женщина с суровым лицом и грубым голосом. Елена Чаленкова – именно так зовут заведующую магазина на улице Советской, – оказалась совсем не похожей на мой образ руководителя. Хрупкая приветливая девушка внимательно выслушала меня и засмущалась на просьбу дать интервью: –Почему я? Ведь есть же магазины больше и солиднее? Но моя цель была поговорить именно с руководителем, который работает в небольшом магазине «спального района» города и обеспечивает необходимыми продуктами людей, живущих в обыкновенных домах и тратящих на хлеб насущный небольшую зарплату или еще меньшую пенсию.
–Лена, как получилось, что Вы стали заведующей?
–В торговле я уже давно. Сначала работала в Москве в мебельных салонах электрогорского мебельного комбината. Когда комбинат обанкротился, все салоны закрылись, передо мной встал вопрос – где искать новую работу? В Москву ездить каждый день больше не хотелось, я решила попробовать найти работу в городе. Вот так получилось, что почти восемь лет назад я устроилась в этот магазин. Четыре года проработала продавцом, а последнее время работаю заведующей. Специального торгового образования у меня нет. В 2003 году я окончила сасовский технологический техникум и к торговле не имела никакого отношения. Но жизнь так сложилась, что пришлось работать не по своему профилю. И уж конечно, по блату меня никто в заведующие не брал – всего добилась своим трудом.
–Какие основные обязанности у заведующей магазином?
–Самая главная задача – бесперебойное обеспечение покупателей необходимым товаром. Моя обязанность – выбрать товар с приемлемой ценой, на который в нашем магазине будет спрос. Я общаюсь с торговыми представителями многих фирм и производителей, предлагающих свои услуги. В течение дня принимаю машины с товаром, ежедневно заказываю хлеб, колбасу, молочку. Получаю со склада напитки и алкоголь. Клиенты хотят видеть на прилавке всегда только свежую продукцию, а работники – получать нормальную зарплату. У продавщицы зарплата рассчитывается от выручки – чем больше они продали, тем больше получили. И мне постоянно приходится следить за ассортиментом магазина.
–Ответственность за соблюдение правил гигиены, за содержание рабочего места продавца и отношение к покупателям возлагается на завмага. Елена, видя эти нарушения в другом магазине, Вы делаете замечания?
–Замечаний продавцам других магазинов, если это не касается лично меня, я не делаю. У них есть свои начальники. Если вижу грубое отношение или нарушение по отношению ко мне или моим близким, то сделаю устное замечание, но не больше. В «Книгу жалоб и предложений» я ни разу не писала.
–Раньше, в период дефицита, продавец чувствовал себя неким «царьком», у которого был свободный доступ к благам общества. От этого и вел себя подобающе –мог легко нахамить, обвесить. Как сейчас с этим обстоят дела?
–Времена изменились! Дефицита под прилавком теперь нет, –улыбаясь, говорит Лена. –За грубое отношение продавца к покупателю, за обвес проверяющие органы строго наказывают хозяина магазина, а тот в свою очередь штрафует продавцов. В нашем магазине нет системы штрафов за грубое обращение к покупателям. У меня девочки хорошие, –с гордостью говорит Лена. –Если еще учесть контингент покупателей, то наши продавцы очень терпеливые и дипломатичные. Представьте, сколько надо иметь выдержки, чтобы в течение всей смены слушать уговоры пьющих людей продать бутылку водки в долг. Или выдержать разговоры пожилых покупателей, расспрашивающих работников магазина вплоть до особенностей процесса производства продукта. Естественно, что ни один продавец не может знать ни технологию приготовления, ни особенности состава того или иного продукта, но вежливо объяснить и рассказать бабушке о товаре то, что знают – должны.
–Елена, а какой Вы покупатель?
–Скорее требовательный, чем обыкновенный! Я замечаю все недостатки в магазине,куда прихожу за покупками. В глаза первым делом бросается отношение продавцов. Ведь продавец –лицо магазина. По тому, как он скажет простое «здрасте», я могу сразу сделать вывод о том, как тут относятся к клиентам. Когда со стороны продавца начинает идти негатив, у меня сразу появляется недоверие к магазину. Если приходится что-то там покупать, то перепроверю чек, посмотрю срок годности товара. После посещения такого магазина остаетсяосадок, из-за которого плохое мнение может сложиться о всех работниках торговли. Когда же продавец делает все, чтобы покупателю было комфортно в магазине, то возникает доверие, нет даже мысли, что тут тебя могут обмануть или обхамить. В моем магазине я стараюсь создать именно такую обстановку.
– У каждой сферы деятельности есть своя особенность. А существует отличие между продажей мебели и продажей продуктов питания?
–Отличие огромное! Продажу продуктов питания я считаю самой сложной областью торговли. Особенность заключается в том, что за день проходит очень много людей. Продавцыработают по двенадцать часов, и конечно, устают. Я, как могу, помогаю им – и товар отпущу, и ценники развешу. Но к концу смены устают так, что и яйца могут начать взвешивать, и товар с похожим названием путать.
Работа со скоропортящимися и с ограниченным сроком годности продуктами заставляет быть очень внимательным. Все претензии от покупателей по качеству товара выслушивает продавец. Но ведь мы не можем отвечать за вкусовые качества продуктов – мы просто реализуем товар покупателю. Иногда случается, что сроки реализации товара не нарушены и упаковка в целости, но вкус покупателю не понравил ся. И товар несут нам, и ругают за некачественный продукт тоже нас.
С мебелью работать проще. Человек, который приходит в магазин, конкретно знает, что он хочет купить. А если появляются проблемы с качеством, то их чаще всего решает специальный отдел.
–А сами Вы где покупаете продукты?
–В основном в своем магазине. Иногда захожу в другие, но только потому, что данного товара нет у нас или он дешевле, или это те товары, в качестве которых я уверена. Колбасы покупаю только в своем магазине, тут и цены дешевле, и во вкусовых свойствах и качестве я уверена. Цены на весь товар знаю наизусть и поэтому сразу могу определить, что дороже, а что дешевле по сравнению с другими.
–Случались нарушения правил торговли в подведомственном Вам магазине?
–Было два раза – продажа алкогольных и табачных изделий людям, не достигшим совершеннолетия. Первый раз это произошло сразу же после принятия закона. А второй раз продали алкоголь молодому человеку, которому до совершеннолетия не хватило несколько дней. Теперь внимательнее относимся к проверке документов.
– Есть дни, когда торговля в магазине идет особо бойко, и что Вы делаете, чтобы покупатель шел в Ваш магазин?
–Это день выдачи пенсии!– улыбается Елена. –В первые дни после пенсии бабушки и дедушки делают покупки на тысячу рублей или даже больше. Поэтому самая большая выручка приходится на эти дни.
Контингент наших клиентов практически постоянный. Все они живут в шаговой доступности от магазина. Чтобы удержать покупателя, мы стараемся к каждому найти подход. Если видим, что товар понравился потребителю, стараемся обеспечить его бесперебойное наличие в продаже. Есть у нас и своя система заказов. Если покупатель просит привезти тот или иной товар, мы удовлетворяем его желание. Пожилым людям иногда бывает тяжело дойти до другого магазина и купить нужный товар, и поэтому мы стараемся, чтобы они могли все приобрести у нас. Я, как заведующая, стремлюсь организовать работу таким образом, чтобы наш маленький магазин был самым любимым у покупателей.
На следующий день после работы я еще раз зашла в этот магазинчик. Посмотрела, как продавщица вежливо предлагает товар, быстро обслуживает покупателя. Вот это, наверное, и есть мастерство и хороший сервис. Торговый работник - лицо магазина. От его такта, культуры поведения зависит, с каким настроением мы придем из магазина домой и вернемся ли еще раз в этот магазин за очередной порцией внимания и вежливости.
Татьяна Пыринова
